「レジで袋要りません、ポイントカードないです、Suicaで」って最初に伝えるの何度かやってみたけど、店員さんがバグるか、伝えたの無視して「袋要りますか？」から会話パートが始まってしまう・・・やはりプロトコルは守らないといけないのか。
— MORIYA (チャーハン族) (@morian) 2020年9月20日
コンビニでのお話かな。
確かに、最近はどこで買い物するときでも、ポイントカードの有無・袋の要不要・支払方法など、聞かれる事項が多くて大変ですよね。
聞かれる前に伝えてしまえばラクなのでは？
と、客の立場から思う気持ちもわかります。
おそらく「そんぐらい出来るだろ、人間なら」って思うんでしょうね。
だけど、結果が思わしくないので
「やっぱレジ店員って人間じゃないのかな。機械と思って割り切らなきゃダメなんだ」
とガッカリしたって感じなのかな。
文中の「バグる」とか「プロトコル」という表現から、そういうニュアンスを感じてしまいました。
でもね～。
わたしがファストフードのバイトをしていた時も、そういうお客様は時々いましたが、経験上これって実はなかなか難しい挑戦状だと思います。
わたしは少々負けず嫌いなところがあるので、そのように挑まれるとつい受けて立ってしまうのですが、結構な確率で負けてました。
最後に結局「なんだっけ」ってなって、聞き直し。
あやふやな記憶のまま「えいや」でやってお会計を間違えてしまっても困りますからね。（大きな声では言えませんが、「えいや」でやって大間違いして、結局リカバーにめっちゃ時間かかっちゃったこともあります）
聞き直しをしてしまうと、勝負を挑んでこられるタイプのお客様は明らかにガッカリ（あるいはうんざり）した顔になります。
「は？最初に言っただろ」とか言われたり。
めっちゃ悔しいです。
なんでそんな簡単な事ぐらい覚えてられないんだ、と思われるかもしれませんが、一応そうなってしまうのには理由があります。
ファストフード店の実際のご注文の風景から仕事を再現してみるとこんな感じ。
カウンターに立って最初にお客さんが
「ポイントカードなし！支払はSuica！」
などと、宣言したとします。
だけど、レジの仕組み上、それをどこかにあらかじめ入力したり控えて置いたりすることができないのです。
ポイントカードの有無や支払方法は、注文をすべて入力した後、お会計画面に遷移した後にしか入力することができません。
なので、最初にポイントカードや支払方法について宣言された場合、それは店員が頭で覚えておくしかないんです。
とりあえず、一旦は「はい、承知しました」と承りますが、ここから本題の注文が始まります。伺い終わる頃までちゃんと覚えていられるかどうか？
店内でお召し上がりですか？ はい、店内ですね。
てりやきバーガーのセット、サイドメニューはチキンナゲットで、ドリンクはカフェラテ。
カフェラテはホットですか？ あ、アイスですね。
カフェラテは基本のお値段だとSサイズになりますがよろしいですか？
あ、Mサイズで。はい、では＋20円でサイズアップいたします。
ナゲットのソースはバーベキューかマスタード、どちらですか？
はい、マスタードですね。
ほかにご注文はございませんか？ はい、ありがとうございます。
一人のお客様に対して、だいたいこれぐらいのやりとりが必要になります。
そしたら、最初に言われた
「ポイントカード無し、支払いはSuica」
なんか、すっかり飛んじゃうんですよね。
あー、なんか言ってたなあってのはギリ残るんですけども。
特に、たくさんのお客様を次々に対応し続けている忙しい時間帯などは、前のお客さんの記憶と混じってしまってなんだかわからなくなってしまいます。
わたしはコンビニで働いたことはないけど、コンビニだって、お弁当温めるだとか箸が要るのか要らんのか、お酒だけど年齢大丈夫かなとか、なんやかんや気にしながらレジ打ってるんだろうし、きっと目の前のお客の相手をする以外にもたくさん仕事を抱えてるんだろうと思います。（そろそろ肉まん追加しなきゃ～とか）
それでも、
「そのぐらい覚えてられるだろ」
って思うなら、一度やってみればいいと思うよ。
といっても、全部の職業をやってみるなんてことは誰にも不可能なので、やっぱり必要なのは想像力なんじゃないでしょうかねー。
って思ってたら、結構店員さん寄りのリプがたくさんついてたみたい。
ここに、わたしの言いたいことだいたい書いてあるな。先に読んでおけばよかったｗ
まあそんなわけで、レジ担当者はしかるべきタイミングで「袋の要不要」「ポイントカードの有無」「支払方法」などを伺ってますので、お客さんの勝手なタイミングで一方的に伝えられてもうまくいかない場合が多いと思いますよ、ってお話でした。
