昨日ちょっと話題になっていた記事から。
ヤフーニュースはすぐリンク切れちゃうから元ネタも貼っとこ。
https://www.buzzfeed.com/jp/kensukeseya/corona-drugstore
まさにコロナにより、マスクの供給不足となった頃から毎日毎日同じことを聞かれて、あげくキレられたりと増えてきました。
「マスクの入荷はいつ？」
「いつもないじゃない！」
「病人がいていつも買えないのに、1個くらい取り置きしてよ！」
今まで笑顔だったお客様が、全員鬼に見えます。
購入数量の規制もかかり、多く持ってきた方に説明すれば、不服そうに文句を言われます。
だけど「申し訳ありません」「すみません」と頭を下げます。きっと、「ありがとうございます！」よりも「すみません」の方が割合が多くなり、正直、ノイローゼ気味です。
わたしの勤め先はドラッグストアではなくファストフード店だけれど、同じ「店員」を経験している立場として身につまされる話ではある。
ほとんどのお客様はごく普通の常識的な人だと思うけれど、何かの都合で「期待してたのと違う」結果が生じてしまった場合に一気に豹変されたりすることがあるので、気を抜けないなあと思う。
それなりの期間勤めて慣れてきたつもりでも、理不尽に叱られた時は少し落ち込む。
今はこんな不安な世の中の状況だから、心に余裕がなくなっている人がものすごく増えているんだろうなと思う。
たとえば、上記のようにノイローゼ気味になったドラッグストア店員の方が、仕事明けに我らがファストフード店に小さな楽しみを求めてお客様として来店されたとします。
せっかく来店されたのに、たまたまそのとき、そのお客様お目当ての品物が品切れだったとしたら？
たまたまそのとき接客したわたしが、普通よりも厳しく叱責されちゃうかもしれない。
そして、バイトでストレスを溜めたわたしが、仕事帰りにドラッグストアに寄って、買いたかったティッシュを買えなかったとしたら……（以下略）
そんなスパイラルがもう既に始まっているのだろなあと思ったりしました。
（一応わたしは客として訪れた店で店員さん相手にぶち切れるような振る舞いは決してしないと自分自身を戒めてはおりますが。例えばの話です）
でね。そういうのってどうしたら良いのかなあっていつも思うんだけど。
今の社会情勢とか関係なく、ずっと前から、接客をする際にわたしが自分なりに心がけていることがひとつある。
それは、「お客様に対して、無駄に謝りすぎない」ということだ。
たとえば。
わたしが働いているファストフード店では時間帯によって取り扱っている商品が微妙に違っているのだけど、たまにその時間帯で取り扱いのない商品を注文されるお客様がいたりする。
そのときに、多くの店員が
「申し訳ありません。今の時間はお取り扱いがありません」
という具合に、形式的とはいえ最初に謝罪の言葉を付けて案内をしている。
それは別に悪いことではないんだけど、実際のところ「申し訳ありません」っていうくだりは別に必要ないんだよね。「まず謝罪しろ」なんてことはマニュアルにも書いてない。
「○○時から販売する商品なので、今はありません」という情報さえ伝えれば問題ない話なのだ。
だから、わたしはあえて「申し訳ありません」の部分を言わない。
ああ残念！って顔で「今の時間はお取り扱いしてないんですよ～」ってな感じで。
もう一つ、たとえば。
お客様に「ポイントカード、お持ちですか」とお伺いして「持ってないよ」って言われた際に「失礼しました！」って言う店員が多いけど、これも同じ。
別に「失礼なこと」を聞いたわけではないので、本来謝罪は不要。
「はい、承知しました」でいいのだ。
なんなら、わたしは「は～い」ぐらいで流している。そのことで文句を言われたことは一度もない。
「申し訳ありません」とか「失礼しました」と言葉に出すか出さないか。
それは些細な違いかもしれない。
誰しもわりと形式的に口にしているだけだし、言う方も言われる方もそんなに気にしていないのかもしれない。
だけどね、言葉って不思議なもので、使ったら使った分だけ、その言葉に籠もっている「意味」は身体の中に蓄積していってしまうと思うのだ。
1日1回2回ならともかく、上記のドラッグストア店員さんのように10回20回と回数が重なっていくと、やっぱりそれは目に見える形で毒となって心身をむしばんでいくのだ。
だから、わたしは自分に落ち度がない場合、できるだけ謝罪語を口にしないように気を付けている。
これは、ファストフード店でバイトを始めるよりももっと前、クレジットカード会社のコールセンターで電話を取っていた時から始めた習慣だ。
私はウイルスよりも、人間が怖いです。ストレスで、声をかけられるとビクッとし、またマスクだ。消毒だ。と恐怖です。
会社からも「何度同じことを聞かれても、対応は優しく丁寧に」と言われました。
ですが、考えてみてください。同じことを作業を止められて毎回聞かれて、最後は「すみません」と謝るんです。1回、2回じゃなく、何十回と。
疲れます。とにかくノイローゼになります。
どうか落ち着いてください。それを願うばかりです。
そう。何回も同じ事を聞かれて何回も同じ対応をするからこそ、「すみません」をやめてみたらいいのかも。
いやもちろん、最近はいきなり怒ってる人も多いんだろうから、このドラッグストア店員さんもそういうこと言ってるわけではないってのもわかるんだけどさ。
たとえば、残念顔で
「ええ、ええ、今日も入荷しないんですよ。いやあ、ホント困りますよね～」
とか言いつつ絶対謝らないっていうのも、やってみたら結構効果ありそうな気がしているのです。
だってホントに、マスクがないのもトイレットペーパーが売り切れるのも、店員さんは何も悪くないし。
何なら、世の中が悪いわけですよ。
あと、何も悪くない店員に理不尽に怒りをぶつけてくるお客も悪い。
以上、できるだけ謝らないことにしている、しがないファストフード店員からのささやかなご提案です。
店員のみなさん、「申し訳ありません」「すみません」が口癖になってませんか？
こんな時こそ、謝らないチャレンジはいかがでしょうか。
あ、もちろん自分がミスった場合はちゃんと謝ってねｗ
